睢縣分公司:化解收繳矛盾有“良方”
 時間:2019-12-02 | 瀏覽: | 來源:

為進一步打造文明服務窗口新形象,有效防范和化解各類收繳矛盾,近日,睢縣分公司對癥下藥開出“良方”。

事先預防,自我規范。數據分析總結出將司乘不滿主要來源于 “政策執行”、“設備誤差”、“溝通不暢”三方面,通過開展政策、溝通技巧等培訓,要求收費員準確掌握收費政策,在對司乘解釋政策問題上不能模棱兩可,似是而非;在日常工作中對設施設備定期檢查維護,出現問題及時聯系相關部門進行維修,確保設施設備正常運行。

事中處理,注重技巧。唱好“紅白臉”。在處理特情時,“紅臉”做好政策講解,堅守原則,“白臉”緩和緊張氣氛,安撫司機情緒;強化聯勤聯動,針對貨車超重、闖站車輛等情況,聯合路政與高速交警進行處理,形成震懾,高效處理特情。

事后追蹤,及時溝通。對已處理的特情車輛司機及時進行電話回訪,進行二次交流溝通,對處理過程出現較大矛盾、情緒較大的司乘,詳細解釋相關政策,爭取當事人理解。

 


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